Щоб підготувати цей текст, редакція Віледжа два дні записувала інтерв’ю в лаунж-зоні на залізничному вокзалі, фотографувала героїв у різних куточках вокзалу й навіть їздила на порожньому «Інтерсіті» в Дарницьке депо.

У машиніста ми запитали, що робити, щоб потяг завжди прибував за розкладом; у провідниці – як діяти, якщо пасажирам зле; у керівниці стратегічних комунікацій – як залізниця пережила кібератаку в березні. Керівник із проєкту «Безбар'єрна залізниця» сам запитав нас, скільки ліфтів є на залізничному вокзалі, а електромеханік провів у пост електричної централізації, про існування якого навряд чи замислюються пасажири, які виходять на перон. 

 

Фото: прес-центр Укрзалізниці

 

Ми розповідаємо історії п’яти людей, які працюють на залізниці. Деякі з цих людей тут понад двадцять років. Деякі – залізничники у другому, третьому або четвертому поколінні. Загалом тут працюють понад 187 тисяч людей (якщо рахувати з регіональними філіями).

За час повномасштабної війни загинуло 882 працівники Укрзалізниці, понад 2,5 тисячі зазнали поранень, а понад 11 тисяч долучилися до лав ЗСУ.

 

 

Cніжана Бойко

провідниця потягу №81-82 «Київ-Чоп»

 

 

На залізниці я працювала ще у 2012–2013 році. Потім пішла в декретну відпустку (у мене троє дітей), далі пробувала себе в різних сферах – і не могла знайти. Тому за десять років я знову повернулася на залізницю. Дуже люблю подорожувати, носити форму провідниці та спілкуватися з людьми – зазвичай не даю порад, просто слухаю. 

«Ви мене не знаєте, а я вас не знаю, тому інформація буде в секреті», – сказала мені одна пасажирка, розповідаючи про свою біду. Ще сказала, що я дуже приємна людина, і в неї ніби тягар спав після розмови. Так вийшло, що ми з нею потім зустрілися ще через рік, знову в потязі, і вона мені розповіла, що вийшла заміж і чекає на поповнення.

А ще, коли спілкуєшся з людьми, дуже швидко плине час у дорозі. Часом за вікном настільки красиві пейзажі, що просто хочеться зупинити потяг. Кожна точка України красива – і Закарпаття, і Запоріжжя. Певний час я туди теж їздила й не казала своїм рідним, щоби вони за мене не переживали. 

Дідусь, мама та брат у мене також працюють на залізниці. Дідусь працював на крані, мама раніше була провідницею, а брат і зараз працює.

«На роботу, у свій восьмий вагон, я приходжу, як додому»

Я працюю вісім через вісім, тобто вісім днів у дорозі, а на дев’яту добу міняюся. Раніше в мене був графік сім через сім, тож спочатку було дуже важко звикнути: удень сон не бере, тож ідеш на наступне чергування, не поспавши. Зараз уже втягнулася.

 

 

Пасажирів треба зустрічати з усмішкою, тож я постійно всміхаюся. «Що б у тебе не трапилося, ти ніколи не маєш показувати це людям», – це мені сказала одна хороша жінка ще під час стажування. Також треба охайно виглядати. Нам колись розповідали, що одна провідниця не встигла причесатися, так пасажири на неї написали скаргу.

Коли ми висадили всіх пасажирів, то маємо прибрати та помити вагон. Далі вже можна сходити в магазин за продуктами та відпочити, маємо на це десь три години: потяг прибуває в Чоп о 9:38, а відправляється звідти о 17:09. Після прибуття до Києва ми приймаємо вагони, проходимо інструктаж, дізнаємося, хто на якому вагоні – й о 18:30 знову їдемо назад. У нас дуже дружна бригада. Крім начальника потяга, машиністів, їде також касир, бо ми продаємо продукцію, і далі він має подавати звіти в бухгалтерію.

У провідників часто запитують, чи не харчуються вони мівіною. Але ми намагаємося їсти домашню їжу, готувати з дому та брати із собою. У деяких вагонах є холодильники, мікрохвильовки. Моя колега навіть варить собі суп. Без засмажки, звісно, але можна додати трохи маслечка. Хтось примудряється смажити картоплю чи парити її в мікрохвильовці. Було би бажання.

На роботу, у свій восьмий вагон, я приходжу, як додому. У мене у вагоні навіть є кактус, який колега мені подарувала на день народження. Ще один вазончик я привезла з дому. Коли ставлять на інший вагон, це зовсім інше відчуття. У своєму вагоні я знаю кожну кнопочку й кожне віконечко. До нього можна звикнути, як до людини.

Про жіночі купе (вагони) й конфлікти

Зазвичай такі вагони посередині рухомого складу, тож іноді трапляється так, що в коридорах проходять чоловіки. Це або чоловіки з нашого колективу, або чоловіки з інших вагонів, які запізнилися на потяг і застрибнули в інший вагон. Пасажир має право зайти в будь-який і пройти до свого.

 

Рік і два місяці я пропрацювала на жіночому вагоні, і за цей час чотири жінки мені сказало, що чоловіки не можуть ходити в таких вагонах. Мені доводилося їм пояснювати, що це жіноче купе, а не жіночий вагон, і чоловіки можуть просто проходити по коридору, але не мають права заходити в купе. Якщо пояснити не вдавалося, я запитувала, чи є в них сини й чи не можуть вони опинитися в такій самій ситуації. Одна жінка мені відповіла, що її син заздалегідь приходить у свій вагон.

Іноді на потягах їздить охорона, але не завжди. Загалом конфліктну ситуацію я намагаюся вирішити сама, іду назустріч, щоб усе владнати. Наприклад, одна дівчина не хотіла їхати з попутником-чоловіком, і я домовилася з молодими людьми в іншому купе, щоб вони помінялися, хоча не мала цього робити.

 

Якщо пасажири міняються місцями, мені важливо про це знати, бо хтось із них може виходити о 5:00, а хтось – о 9:00. Якщо я про це не знатиму, можу розбудити когось занадто пізно чи занадто рано. Я звикла будити за пів години, але з часом зрозуміла, що треба нагадувати за десять хвилин до станції, бо іноді зупинка може тривати всього дві хвилини.

Трапляється й таке, що й провідник може проспати станцію, у мене таке було двічі. Розумію, що винна я – люди ж поспішають до лікарні, на іспити, на конференцію. Спочатку перепрошую в людини. А далі вже залежить від пасажира. Наприклад, один чоловік не взяв грошей, які я хотіла повернути йому за квиток, сказав, що він теж винен. А ще одній пасажирці я викликала таксі від станції, і вона доїхала туди на автівці.

А якщо пасажир не здав білизну, провідника штрафують?

Так, вираховують гроші із зарплати, бо це державне майно. Нещодавно попросила одну жінку здати білизну, а вона сказала, що це її білизна, бо вона за неї заплатила, і взагалі за кордоном білизна в потязі вважається одноразовою.

Доволі часто знаходжу рушнички у смітниках. Скажете, дожилися, що вже у смітнику порпаємося, але я там шукаю, чим розпалити топку – треба стежити, щоб туди не потрапили скло та бляшанки.

 

 

Після того, як пасажири скористалися білизною, ми її передаємо на пральню, попередньо посортувавши – там цим не будуть займатися, бо рухомого складу дуже багато. Також у нас завжди є резерв білизни. 

Коли потяг у парку, трактор забирає білизну. На пральні все переться у великих машинках, далі сушка та гладка, конвеєром. Далі білизну запаковують у кульки, і трактор привозить нам уже чисту.

Що робити, якщо пасажиру зле

Провідники проходять медичні курси, але в нашій аптечці немає таблеток – лише градусник, тонометр, бинт, пластир і подібне. Ми не маємо право давати людині ліки, навіть якщо вона попросить, бо ми не знаємо, що з нею, ми не лікарі.

Якщо пасажиру дуже зле, то ми сповіщаємо начальника потяга, а той сповіщає машиністів. Вони зупиняються на найближчому вокзалі, куди викликають «швидку». Коли пасажир у критичному стані, його знімають із потяга. Буває, пасажир від цього відмовляється, тоді йому надають першу медичну допомогу, і він продовжує дорогу. Але трапляється, що на іншій станції знову доводиться викликати «швидку». 

У нас їхав хлопчик із мамою, який сильно отруївся, у нього була висока температура. Мама просила пігулок, але в нас їх не було. Вони їхали до Києва, але довелося зупинитися у Хмельницькому. Там ми затрималися на сорок хвилин, вдалося трохи збити хлопцю температуру.

Найулюбленіше й найскладніше в роботі

Найважче для мене – це прощання на перонах, коли жінки кажуть: «Привезіть мені його звідти живого й цілого». Прямо сльози на очі навертаються.

 

 

Дуже люблю розносити чай, коли пасажири дізнаються, що в нас такий великий асортимент чаю й із задоволенням слухають, як я їм про це розповідаю. Навіть казали: «Як ви ходите вагоном із цим чаєм? Я б уже давно його розлила». Мені так хочеться зігріти людей, особливо взимку.

Іноді також допомагаю пасажирам із важкими валізами. Я не маю цього робити, і часом ця валіза більша, ніж я, але мені не важко. Одного разу допомогла жінці, і вона до мене пізніше підійшла. Це була жінка після операції, їй не можна було підіймати важкого. За допомогу вона принесла мені шоколадку, і це мене дуже розчулило.

 

   

 

Ігор Григоренко

машиніст-інструктор локомотивних бригад

 

 

На зустріч із паном Ігорем їдемо на ранковому порожньому потязі, що прямує до Дарницького депо – домівку для потягів «Інтерсіті». Уже в депо заходимо в кабіну машиніста одного з потягів, який чекає на ремонт. Тут два місця – для машиніста і його помічника. «Чому потягом одночасно керують дві людини? Тому що в нас інфраструктура часто перетинається з автомобільними дорогами; тобто колії не повністю ізольовані, – пояснює пан Ігор, – Тому машиністу треба допомога на випадок нестандартної ситуації – виїзду транспорту на колії, виходу людей чи навіть худоби».

30 років на залізниці

На залізниці я працюю із 1994 року, тобто тридцять років. Спочатку був помічником машиніста. Також був черговим і виконував обов’язки старшого чергового. Щоби стати машиністом, треба спочатку попрацювати як мінімум років п’ять, а, найімовірніше, і більше.

Зараз я машиніст-інструктор, тобто по суті бригадир, який керує невеликим колективом. Інструктори також мають їздити на маршрутах час від часу, за нормативом це три поїздки щомісяця.

Я не вважав себе династійним залізничником, поки не став цікавитися історією своєї родини. Батько за освітою транспортний будівельник, брав участь у будівництві станції «Трипілля». Бабуня залучалася до відбудови Дарницького залізничного вузла в 1947 році. У повоєнні роки були серйозні проблеми з продуктами, а залізничники отримували продовольчі пайки.

Моя дружина також працювала на залізниці провідником, потім старшим стюардом, далі – техніком з обліку, а зараз працює нарядницею метровагонного депо «Фастів». Ми живемо у Фастові.

«Я можу на пальцях однієї руки перерахувати обласні центри нашої країни, де я ще не був»

У мене бувають суто денні зміни, а бувають роздроблені – після денної зміни перерва до 22:00, а потім знову робота до 8:00. Чому так? Усі «Інтерсіті» здебільшого їздять удень, а це значить, що локомотивні бригади починають працювати уночі. Це так само як із хлібом: щоб отримати вранці свіжу випічку, спочатку її треба приготувати.

 

 

На залізниці працює принцип дзеркальності, тобто машиніст не може поїхати в пункт призначення й тут-таки повертатися – треба організувати відпочинок у пункті обертання. Натомість у цьому пункті є місцеві бригади, які також працюють на Укрзалізниці, але мешкають у Харкові, Дніпрі та Львові. У нас були й донецькі бригади – частина працівників продовжила роботу, а частина – нас залишила.

Тривалість відпочинку машиніста має бути не менша, ніж половина поїздки, тобто якщо це шість годин, то мінімальний відпочинок не менш як три години. Насправді він навіть виходить трохи тривалішим. Зазвичай на залізниці є будинки відпочинку для локомотивних бригад або вона шукає потрібні підрядні організації та підписує з ними договори.

Я можу на пальцях однієї руки перерахувати обласні центри нашої країни, де я ще не був. Дуже мрію повернутися в Донецьк. У 2013 році ми з моїм помічником зустрічали там Різдво: був доволі тривалий відпочинок і можливість погуляти. З Харковом теж у мене особливі стосунки – про це місто теплі спогади, бо я навчався в Харківській академії залізничного транспорту. Люблю повертатися в кожне українське місто.

Потяг завжди прибуває за розкладом?

Насправді від машиніста це залежить найменше [усміхається]. Скоріше від впливів ситуації. Іноді таке трапляється, що важко передбачити.

 

 

Наприклад, може втрутитися погода, особливо ми це відчували, коли це потяг із Києва до Харкова чи Донецька. У Києві може бути плюсова температура, а за час поїздки вона різко змінюється. Перепад у районі нуля може впливати навіть гірше, ніж обмерзання. Буває, що утворювалася така льодяна кірка, що двері вагонів доводилося відкривати вручну й із зусиллями. Але такі випадки можна передбачити, обробляючи вагони спеціальними засобами, що перешкоджають утворення льоду на підніжках і дверних кишенях.

Найскладніше в роботі

Ми часто спостерігаємо розлуку на перонах. Розуміємо, що це, можливо, визначить подальшу долю людини. У Харкові, наприклад, була ситуація, коли до доньки в салоні попросили впустити жінку. Вона зняла із себе дерев’яний натільний хрестик зі словами: «Візьми, донечко, тобі більше знадобиться». Донька заперечувала й казала: «Мамочко, ми скоро повернемося». Емоції було важко стримати. Ми, дорослі чоловіки, відвертали обличчя. Чесно, плакали тоді всі – машиністи, інструктори, інженери поїзних бригад. Посадку тоді здійснювала наша колега Яна Миколаївна, яка згодом мобілізувалася. На жаль, ми її втратили. 

Також було дуже важко проживати евакуацію в перші місяці війни, нас здебільшого залучали для евакуації киян і харків’ян. Костянтинівка була фактично відрізана з перших днів повномасштабної війни.

На початку березня, коли ми мали виїздити з Харкова, то потрапили під обстріл. На той момент Харківський вузол постраждав від артилерійських обстрілів: рух і з Харкова, і до Харкова не можна було здійснювати повноцінно, тобто графіки не діяли, а евакуаційні рейси здійснювали за мірою наповнення потягів.

 

 

Ми якраз чекали, поки прибуде електропоїзд із Харкова, як почався артилерійський обстріл. Інтервали між вибухами були 20 секунд – я саме дивився на поточний час у кабіні, який відраховувався посекундно. Страху чи розгубленості не відчував, але було розуміння, що назад не поїдеш – туди немає дороги, але й уперед не можеш, бо немає сигналу, що колія вільна. Тому треба було чекати. На щастя, тоді пасажири й потяг не постраждали, і ми продовжили рух.

Також на залізниці трапляються наїзди на людей і їхнє травмування. Щоразу для машиніста це неприємні переживання, він думає, чи все зробив для того, щоб цьому запобігти. 

Крім того, багато підлітків хочуть проїхатися на дахах вагонів, і кількість таких випадків, на жаль, збільшується. Результат – ураження понад 80% шкіри, тобто обвуглене тіло. Щоб людина отримала ураження струмом, їй не обов’язково мати справу з контактною мережею, достатньо доторкнутися до самого даху (так працює індуктивний зв’язок). 

Найулюбленіше в роботі 

Ви точно не бачили таких світанків і заходів сонця, які бачать машиністи. Можливо, це й схилило до обрання професії більшість із нас [усміхається] Найчастіше люди до нас приходять на все життя. Але дефіцит кадрів часом відчувається: по-перше, вплинула мобілізація, по-друге, ця професія стала не такою популярною.

 

 

Ми вже звикли, що люди кажуть слова подяки передусім провідникам. Знаєте, коли літак приземляється, плескають у долоні. Нам не потрібно, щоби плескали. Найбільша радість від поїздки – щасливі зустрічі на перонах. Вони означають, що твоя робота не лише корисна, а ще й приносить радісні емоції – якби не було цього перевезення, то зустріч би не відбулася.

 

   

 

Володимир Гордєєв

виконувач обовʼязків старшого електромеханіка бригади з обслуговування пристроїв СЦБ станції «Київ-Пасажирський»

 

 

Пана Володимира ми помічаємо, коли він перевіряє один зі світлофорів біля колії на залізничному вокзалі. 

– Коли потяг їде, на всі прилади поширюється велика вібрація, тож може відкрутитися гаєчка, відпасти болтик. Дріт може перетертися. Тож треба дивитися, щоб усе справно працювало. Ця система – 1969 року. Загалом у нас половина приладів – 70-х років, 60-х уже нема, – каже пан Володимир.

Лінзи у світлофора мають бути чисті, щоб усе було в кольорі. Якщо перегін до наступної станції вільний, буде зелене світло. Якщо зайнятий – жовте. Простіше кажучи, світлофори – це частина складної системи сигналізації, яка запобігає аваріям, має бути гарна видимість на 200 метрів.

Електромеханік підіймає руку, коли на сусідній колії проїздить вагончик. 

– Це ви так вітаєтеся?

– Ні, кожен залізничник, коли працює «в полі», під час проїзду рухомого складу повинен підняти руху й дочекатися, поки відповість машиніст. Щоби ви знали, що він вас помітив. Це називається «людина на колії», – пояснює пан Володимир, – Загалом за Повітрофлотським мостом доволі інтенсивний рух, ідуть і вантажні, і міські електрички. Буває, усі чотири колії зайняті, а ти в цей час стоїш посередині. За інструкцією маєш у цей час лягти на землю й почекати, доки не проїде. Або відійти вбік на 400 метрів, на узбіччя, і пропустити потяг, бо він не зупиниться швидко.

Далі ми разом прямуємо на пост електричної централізації, що за п’ять хвилин ходу від перонів. Пост ЕЦ – це триповерхова будівля, її побудували в 1981 році. На третьому поверсі працюють чергові за станцією та КІП [контрольно-вимірювальні прилади й автоматика, де перевіряють прилади], на другому – релейна й зв’язкова, на першому – приміщення, де зазвичай і перебувають електромеханіки, ремонтуючи прилади. Також тут є гараж.

Коли гуманітарії вас запитують, чим ви займаєтеся, ви як пояснюєте?

Кажу, що відповідаю за безпеку руху поїздів, щоби вони вчасно відправлялися та прибували. Якщо вдаватися в подробиці, то стежу, щоб сигнали відкривалися правильно та своєчасно. Автоматизує відкриття цього сигналу блоково-релейна централізація. Реле перемикаються за порядком, тож черговому залишається натиснути лише дві кнопки – вихідну та кінцеву, і потяг відправиться.

 

 

Електромеханік має перевіряти напругу з енергочастини в релейній. Якщо напруга завищена чи занижена, то треба передавати енергетикам, щоби вирівняли. Потяг поїде в будь-якому разі (є старі способи), просто перепади напруги можуть призвести до перегорання запобіжників і відключення реле. 

Коли немає світла, залізниця працює безперебійно. Генератор відключається автоматично. За інструкціями, раз на десять днів ми маємо вмикати його на десять хвилин і дивитися, наскільки він справний.

Також електромеханік СЦБ стежить, щоб за маршрутом були встановлені стрілки, які спрямовують потяг на потрібну колію. Коли стрілки стоять за «плюсом», то потяг поїде прямо, а якщо за «мінусом», то поїде в інший бік. Стрілки перевіряють раз на вісім днів із черговим працівником колії. Це одна з найважливіших перевірок: якщо від рейки відійде «гостряк», то поїзд може «зіскочити».

Буває, ми ходимо за два чи три кілометри перевіряти світлофори (вони стоять за кожен кілометр). А є ще щоглові світлофори, до них треба лізти приблизно на висоту десяти метрів. Звісно, зі страховкою. Зате краєвиди шикарні, заради цього можна залізти.

Якщо я отримую від чергового за станцією інформацією про несправність, то з досвіду вже знаю найпоширеніші причини й одразу беру потрібні інструменти. Але навіть після 25 років роботи буває таке, що важко знайти, особливо якщо кабель десь під землею.

Буває, треба поїхати на іншу станцію, допомогти хлопцям викопати траншею під кабель. Або допомогти щось розвантажити. Наприклад, електропривод важить близько 200 кілограмів, а його треба зняти з машини, а потім ще віднести до стрілки, яку треба замінити. Це важка фізична праця.

 

 

Ми працюємо день-ніч із 8:00 до 8:00, а потім дві доби відпочиваємо. Уночі здебільшого в релейній, не працюємо «в полі». 

24-го лютого 2022 року якраз була моя зміна. Я сказав дружині з дитиною займатися вдома, а сам поїхав на роботу. Сказав, що в нас є автівка, і в разі чого ми зможемо виїхати. Тому ракети летіли, а ми працювали.

Залізничник у четвертому поколінні

Мій прадід був машиністом перевозу, дід – начальником вантажної станції «Коростень», батько – електромеханіком обчислювального центру. Є й інші родичі, які працюють на залізниці. Син пішов іншим шляхом, і ми його підтримуємо.

На залізниці я майже 25 років, прийшов у 2000 році, після служби в армії. Закінчив Київський електромеханічний технікум, спрямували сюди на роботу. Спочатку був електромонтером на станції «Київ-Пасажирський технічний» (потім їх об’єднали з пасажирським). Туди прийшла мікропроцесорна техніка, тож спрямовували молодих фахівців, які хоч трошки розбираються в комп’ютерах – на той час ще говорили АВМ. Потім мене перевели в чергові механіки станції.

 

 

Зараз виконую обов’язки старшого електромеханіка, у моїй команді вісім людей. Насправді має бути більше. Коли я прийшов, було людей шістнадцять, тобто більше вдвічі. Люди нам треба. Київський електромеханічний технікум перестав випускати СЦБ-істів, тож звідки брати кадри – невідомо. Зараз випускають айтівців, але треба ще й ті, хто вміє працювати «в полі» та розуміє механіку роботи приладів. Але якщо про «поле» ще можна розповісти, то про релейну ніяк, треба вчити схеми та знати, як проходить струм.

Електромеханік СЦБ – це така універсальна спеціальність, тож багато людей ідуть у різні спеціалізації. Найпростіше – це електрик. Також можна працювати із системами безпеки, як-от відеонагляд чи сигналізації. Є й ті, хто більше підкований в електроніці, то вони допомагають військовим із паяльними роботами на дронах.

Найулюбленіше в роботі

На вихідних я більше втомлююся, ніж на роботі. Прокидаюся вранці й кажу дружині: «О, завтра на роботу». Іноді ми виїжджаємо допомагати й у вихідні, якщо пошкодження дуже важке.

Ця професія затягує й не дає мозкові затухати – постійно треба виконувати якісь завдання. Тільки прийшов уранці – уже обід. Тільки знову щось поробив – уже вечір.

 

 

Коли я лише прийшов працювати на залізницю, тут завершував свій трудовий шлях Олексій Гаврилович Вітренко, який побудував дуже багато станцій у Радянському Союзі. Він дуже багато нам дав: на його ділянці завжди був порядок: відкриваєш будь-який ящик, а там усе акуратно, дротики скручені, усе витерто. Я теж намагаюся тримати свої пристрої в такому стані. Вимагаю цього й від інших механіків. Люблю, коли все працює, як годинничок, коли виконуєш усе вчасно.

 

   

 

Ярема Дуль

керівник проєкту «Безбар'єрна залізниця»

 

 

До того, як прийти на залізницю, я працював на державній службі й у бізнесі, у сферах будівництва і юриспруденції. У Міністерстві культури займався проєктом «Великої реставрації», і саме там я вперше спробував впроваджувати безбар’єрні проєкти.

Коли я прийшов на знайомство із залізницею, понад два роки тому, я був один у нашій команді з безбар’єрності. Зараз вона складається з чотирьох людей, але це більше про експертизу – загалом над безбар’єрністю працюють усі вертикалі наскрізь, від голови правління, його членів, голів департаментів і керівників філій на місцях до вокзальних помічників. Якщо чотири людини просто напишуть інструкцію, то це не спрацює.

Ми починали з вивчення найкращих міжнародних практик і зрозуміли, що не всі вони нам підходять. Тож ми почали шукати власні шляхи, й один із перших проєктів, які ми зробили – створили Коаліцію стейкхолдерів безбар’єрності Укрзалізниці, куди ввійшли ГО «Доступно UA», громадська спілка «Ліга сильних», Асамблея людей з інвалідністю та ГО «Безбар’єрність».

Наша мікрокоманда також здійснює оцінку документів, пов’язаних із капітальними видатками, будівництвом і реставрацією – щоб не допустити такого, щоб якісь проєкти імплементувалися без урахування безбар’єрності. Водночас треба стежити, щоб не було відхилень від державних будівельних норм, а також були дозволи на всі роботи, бо вокзал – пам’ятка архітектури.

 

 

Ми також працюємо з командою, яка займається фандрейзингом: багато проєктів із безбар’єрності реалізують за донорські кошти, як-от частина реконструкції Львівського вокзалу. Також працюємо над внутрішніми проєктами, пов’язаними із сервісами та цифровізацією. Наприклад, цифрова доступність – це про те, щоб зайти в застосунок і в розділі додаткових послуг замовити вокзального помічника. 

Ще одна частина роботи – інформаційна безбар’єрність. Коли я виступаю перед аудиторією, то часто запитую, скільки на київському вокзалі є ліфтів. Насправді ліфти є на кожен перон, вони розташовані в західній частині перону й ними можна спуститися в підземний перехід.

«Ми будуємо безбар’єрність для всіх»

Кількість людей, які користуються послугами саме сервісної компанії – мільйон. Кількість об’єктів інфраструктури також велика. Тому ми завжди просимо залишати зворотний зв'язок – без нього ми не будемо розуміти «больові точки».

Про безбар’єрність можна говорити з фахового погляду і з погляду user experience, тобто досліду користувача. User experience не завжди релевантний, бо може враховувати потреби однієї людини й не враховувати потреби іншої. 

 

Наприклад, коли ми з фахівцями тестували вагон із підвищеною доступністю, то хтось виступав за те, щоби зробити там підіймальну платформу, а хтось казав, що зручніше користуватися пандусом, який опускається. Не на всіх станціях є спеціально збудоване пристосування для платформи, тож урешті ми зробили й підіймальну платформу, і пандус. 

Зараз у нас уже є 50 вагонів підвищеної доступності. Вони мають окремі купе зі змінною геометрією спинки лежака. Також такі купе збільшені за площею, а вагони мають адаптовану вбиральню. Кількість вагонів підвищеної доступності збільшуватиметься, і не лише в потягах далекого сполучення, але й в електричках.

Загалом ми будуємо безбар’єрність для всіх. Мені подобається, коли в Європі я заходжу у вагон в один рівень із платформою й для цього не треба долати три або чотири сходинки із валізами. 

 

Ми вже розповідали, як Укрзалізниця стає інклюзивною.

«Безбар’єрність має бути як ідеальний сервіс. А ідеальний сервіс – непомітний»

Зараз ми проєктуємо комплексну реконструкцію київського та львівського вокзалів, бо це два найбільші вокзали в Україні. У Києві вже впровадили першу чергу реконструкції, ви можете це побачити на першому пероні. Там є два сучасні ліфти, за допомогою яких можна потрапити на конкорс, а вже звідти – на Південний вокзал.

Що таке комплексна реконструкція? Коли людина може самостійно пересуватися, починаючи з Вокзальної площі чи навіть із громадського транспорту, яким вона приїхала на вокзал, і закінчуючи вагоном. Зазвичай це передбачає підняття перонів – у вокзальній інфраструктурі не так багато високих перонів чи платформ. Тобто це доволі складні архітектурні зміни, а також вартісні – підняття одного перону коштує від 180 до 300 мільйонів гривень. Комплексна реконструкція вокзалів може тривати десятиліттями, а часу чекати немає, бо потреба в доступності є щоденно.

Якщо ми поки що не можемо забезпечити архітектурну доступність, то намагаємося робити розумні пристосування. Наприклад, на вокзалах далекого сполучення ми понизили каси, щоб людям на кріслах колісних було зручно комунікувати з касирами. А на п’яти найбільших українських вокзалах можна побачити інфостійки з планшетами, де з натисканням однієї кнопки людину сконтактують із перекладачем жестової мови. Це важливо, бо люди з порушеннями слуху можуть не почути потрібної їм інформації: можуть не знати, що їхній потяг затримується, або що змінили перон, на який цей потяг подають. 

Звісно, проєкти розумного пристосування швидші, але вони доволі тимчасові. У майбутньому нам хотілося би мати універсальний дизайн, максимально зручний для всіх. Безбар’єрність має бути як ідеальний сервіс. А ідеальний сервіс – непомітний, тобто людина має пересуватися будь-яким простором і навіть не задумуватися про те, що їй потрібна якась додаткова допомога. Саме цього ми хочемо досягти.

 

   

 

Сабіна Абляєва

директорка зі стратегічних і бренд-комунікацій

 

 

Раніше працювала маркетинг-директоркою на ICTV, а на залізниці я з травня 2023 року. Я відповідаю й координую комунікації всіх напрямів: корпоративні та пасажирські. Робота в комунікаціях залізниці мене дуже драйвить.

Колаборації 

Коли я прийшла працювати на залізницю, то сказала, що ми відкриті, кожен може прийти до нас і запропонувати свою ідею. Здається, зараз уже час зачиняти двері для ідей [усміхається].

Наприклад, у мене запитували, навіщо Укрзалізниці метч із Книжковою країною. Ми робили там книжковий вагон із «Книгарнею Є», яка відкрилася на вокзалі в лютому. Укрзалізниця була на сьомому місці за згадуванням серед найкращих десяти брендів, які долучилися до Книжкової країни. Люди починають читати, бо вони не можуть скролити в «Інтерсіті» шість годин, попри те, що там уже є WiFi. 

Також у нас є багато проєктів із митцями, як-от з американською художницею Барбарою Крюгер. Це дуже круто: з Крюгер хотіла робити проєкт ще одна європейська залізниця, але Барбара сказала, що хоче робити з нами. 

Крім того, була колаборація з Pinchuk Art Centre [на Центральному вокзалі відкрили скульптуру Олексія Сая «Воля» з вітальних літер прифронтового селища]. А з Жанною Кадировою та Ribbon у листопаді встановили орган на Львівському вокзалі [труби органа поєднали з фрагментами розірваних російських ракетних снарядів, що впали в Київській області]. Проєкт досі триває, щосуботи та щонеділі на вокзалі відбуваються концерти.

 

 

У партнерстві з філантропом і фотографом Говардом Баффетом ми зробили мистецький вагон із виставами та виставками. Поїзд зараз їздить у маленькі села, де люди не можуть сходити в музей чи театр. Такий вагон приїздитиме туди та стоятиме протягом дня.

Крім того, ми намагаємося постійно підсвічувати історії людей. Нас вразила історія прибиральниці в кав’ярні «Без Дверей», у якої немає домівки та паспорту – колись вона була балетним концертмейстером. Упродовж десяти хвилин жінка грала на піаніно на вокзалі. Так ми ще й підтримали збір на допомогу власнику цього кафе, який служить у війську.

Кібератака на Укрзалізницю та кризові комунікації

Кібератака на сервіси Укрзалізниці трапилася в неділю о 5:40 [в ніч із 22 на 23 березня]. Спочатку просто не працював додаток Укрзалізниці, і ми про це повідомили. Але близько 6:30–7:00 його роботу так і не відновили, і ми зрозуміли – сталося щось серйозне.

Ми одразу обрали стратегію комунікувати кожен наш крок. Оскільки не працював жоден сервіс, ми оперативно анонсували інші доступні канали звʼязку. Ми також не припинили надання послуг – квитки можна було придбати в касах на вокзалах.

Ми розуміли, що на вокзали прийдуть тисячі людей, які щодня купують квитки в додатку. А ще приблизно 10 тисяч – повертають їх. У звичайні дні на вокзалах працює не більш як дві каси, адже ми свідомо перевели більшість процесів в онлайн [сьогодні близько 86% пасажирів купують квитки онлайн]. Тож ми розуміли масштаби виклику.

 

 

Тепер нам було потрібно, щоби працювало не дві каси, а двадцять дві. Для цього треба було знайти ще 20 касирів. І ми почали шукати їх у селах і маленьких містах навколо Києва. Ми організували роботу кас так, щоби пасажири не стояли в довгих чергах. Для людей із маленькими дітьми, осіб з інвалідністю та маломобільних пасажирів виділили окремі каси – щоб мінімізувати час очікування та створити максимально комфортні умови.

Люди не хейтили, вони розуміли, що трапилося. Ми бачили підтримку й терпіння. З партнерами ми намагалися подякувати пасажирам за розуміння – пропонували бонуси, щоб пасажири могли отримати знижки, наприклад, на піцу чи книжки. Люди писали нам напряму в соцмережах, і ми постійно були на зв’язку: відповідали в месенджерах, пояснювали, що робити в кожній конкретній ситуації.

Найважливіше для нас було відновити пасажирський напрямок. І ми зробили це в максимально стислі терміни. Після цього ще протягом двох тижнів поетапно повертали до роботи інші напрямки. Увесь цей час команда працювала без вихідних, щоб система знову запрацювала злагоджено та без збоїв.

Як залишатися лавбрендом

Сам факт того, що державна компанія стала love brand – це вже неймовірно. Тому залишатися ним – це виклик, з яким моя команда стикається щодня. Ми не хочемо, щоб наш lovemark асоціювався винятково з «евакуацією», адже розуміємо: очікування наших пасажирів від Укрзалізниці значно більші.

 

 

Ми працюємо над своїми слабкими сторонами, вдосконалюємо сервіси, створюємо колаборації з брендами, щоб підтримувати одне одного. Усі залізничники й моя команда роблять усе можливе, щоб наші пасажири щоразу переконувались: Укрзалізниця – це про турботу, любов, безпеку та розвиток.

Фото: Сергій Мирошніченко для Віледжа